カスタマーハラスメント基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
一般社団法人 移動通信端末診断士協会（以下「当協会」といいます。）は、お客様、受講者様、協会員様をはじめ、すべての皆様に安心してサービスをご利用いただけるよう、公平で誠実な対応に努めています。
その一方で、当協会の職員や講師、関係者に対する社会通念上相当な範囲を超える要求や言動は、安心・安全な業務運営やサービス提供に支障をきたすだけでなく、従業員の尊厳や就業環境を損なう重大な問題と考えています。
当協会では、すべての関係者が安心して業務に従事できる環境を守るため、本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当協会では、厚生労働省の考え方等を参考に、お客様等からの要求や言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員等の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為
以下は代表例であり、これらに限られるものではありません。
【暴言・人格否定】
・大声による威圧
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・人格を否定する発言
・差別的な発言
【威圧・脅迫行為】
・威圧的・高圧的な言動
・脅迫・恫喝
・SNSやインターネット上での誹謗中傷を示唆する発言
・不当な謝罪要求
【過度・不当な要求】
・法令や契約内容を超える要求
・過剰な金銭補償やサービス提供の要求
・合理的理由のない特別対応の要求
・担当者の交代を繰り返し求める行為
【長時間・執拗な対応要求】
・長時間にわたる電話や面談
・同一内容の問い合わせを繰り返す行為
・業務時間外の執拗な連絡
・対応終了後も継続して拘束する行為
【業務妨害】
・業務を著しく妨げる行為
・他のお客様への迷惑行為
・故意に虚偽の情報を拡散する行為
【ハラスメント行為】
・セクシャルハラスメント
・ストーカー行為
・身体的接触
・プライバシーを侵害する行為
・SNS等を利用した個人情報の公開
当協会の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、内容に応じて次の対応を行うことがあります。
・対応の中止
・電話・メール等での対応終了
・サービスの提供停止
・講習・研修への参加のお断り
・協会員資格に関する対応の制限
・施設への立ち入りのお断り
・必要に応じて警察・弁護士等の関係機関への相談・通報
・その他、当協会が必要と判断する措置
お客様へのお願い
当協会では、お客様からのご意見やご要望、ご指摘をサービス向上のための貴重なご意見として真摯に受け止め、誠実な対応に努めています。
一方で、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくためには、職員や講師、関係者が安心して業務に従事できる環境を維持することも重要であると考えています。
皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
一般社団法人 移動通信端末診断士協会